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客户是一面镜子

2011-09-29 14:33:47 来源:互联网

    前段时间太紧张了,有不少重要事情没有记录。这两天稍稍缓口气,补记一下。

    所有企业,以客户为中心,视客户满意为检验工作水准的首要尺度,这是基本的原则和规律。

    人们常说,小胜靠智,大胜靠德。文化理念的正确与否,是企业能否持续成长的保证。大道博一做了五年,质量塑造尊严,客户的难题就是我们课题,零距离创造空间……这些基本的文化理念,我们强调了五年,也努力了五年。如果说我们没有倒下,略有一些品牌上的积淀,在咨询业找到了自己的一点位置,客户的口碑还不算太差,主要的原因还是我们全体的伙伴,共同在践行着我们所倡导的基本理念。厚积薄发,积累了数年后,终于有了成效。

    我常把客户结构的升级,看成检验我们服务水平提高、品牌影响力提升、团队技术实力进步的重要标准。咨询业有一句行话,有什么样的客户就有什么样的咨询公司,高水平的客户,因其对咨询服务方的高要求,会有效地促进咨询方的技术进步和能力提升。

    开发大客户,就有点像申办奥运会,首要的目标不是赢利,而是借助这个过程,提升整体水平,扩大品牌影响。如果北京不办奥运会,可能他的城市交通、公共设施、环境治理,包括人文素养,可能都不可能会进步变化的这么快。正因如此,我们每年的经营计划,总会把开发品牌客户和优质客户,当成重要的考核指标之一。老驴本人也是对此给予了高度的关注。

    有些现象,看似偶然,其实必然。回想起来,很有意思。我们在04年前,基本服务的客户规模就在5到6个亿左右,05年有了10亿以上的企业,06以后就有了相当数量的30到50亿以上规模的企业集团,07年由中国移动始,我们就开始服务规模超过百亿以上的大型企业了。这样一个成长轨迹,大约也能从一个侧面看到我们自身的进步。

    6月底,我在中国移动安徽省公司开会讨论文化管理的相关问题,因为担任常年顾问,这样的会议也是家常便饭。会上,安徽公司的董事长施万中突然主动对我说,要专程到我的公司来看看。我颇感意外,因为像他这样的大老总,轻易是不会说这样的话,做这样的安排的。

    追溯我们和移动的合作历程,颇具戏剧性。从2003年12开始第一次有业务接触,前后共有四次业务合作的机会,但最后都因各种原因失之交臂。借用一个传统说法,我们即是屡战屡败,也是屡败屡战。虽然多次在投标竞标中失利,但我们一直在关注通信行业,在研究中国移动的变化,在各个专业领域里进行着项目积累与知识积淀,从来没有放弃过。大概也正是这样持之以恒的努力,终于在07年下半年出现转机。我们在移动的企业文化项目招标过程中,一举实现逆转,击败国内数家知名咨询机构,拉开了与中国移动合作的帷幕。07年的三个合作子项目,都顺利完成并获得了移动方的良好评价。从此一发不可收拾,08年全方位多形式的开展了多次合作,渐入佳境。施总专程来公司参观考察,也大概可算是对我们的一种肯定和期望。

    得知施总要来公司,自然令全体伙伴有些兴奋。要说一点没有刻意的准备,不免有些虚伪。从办公环境、接待流程、交流内容以及员工状态,都做了提前的布置。有意味的是,好些我们早该解决的小毛病小环节,一直都在拖着没动,这次借施总来的东风,很快都处理的漂漂亮亮。

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    周四下午,一切按计划进行,让我们没有想到的是,施总不仅是一个人来了,还带着省公司的几个重要部门的领导,足显其重视。当然,也让施总没有想到的是,他居然在我们这,一坐就是两个多小时。这两个小时,是在不知不觉中度过的,是在朋友相聚般的轻松氛围中度过的,是在认真而又投入的交流探讨中度过的。

    我没想到施总会对我们咨询行业那么熟悉,在谈到咨询公司的成长时,所提的几个关键点是那么内行,那么准确。他和同行的几位领导都给了我们热情的褒奖和积极的鼓励,大家在欣喜之余,确实感受到了更多的压力。老驴后来在讲话中说,大道博一人有一些共同的文化特性,比如举轻若重,小事总会当大事做,从来不敢在做事之前拍胸脯乱表决心,但总会认真对待每一次机会。如果做不到令客户满意,大都是能力问题,而不是态度问题。

    珍惜所有客户给我们提供的工作机会,感谢所有客户对我们的信任和支持。客户是一面镜子,我们通过客户的反映,可以给我们以观照,让我们知道什么是该坚持的,什么是坚决不能为的。

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